¿De quién es el proceso si lo hacen los dos?
Una aseguradora pagó un siniestro que no tenía que pagar. El agente lo había preaprobado con la documentación completa; la persona que firmó la aprobación final revisó el monto, no la causa. Cuando el área de riesgo preguntó quién había decidido pagar ese caso, IT dijo que el agente solo recomienda, operaciones dijo que la persona firma lo que le entregan, y nadie más quiso contestar.
Carlos Andrés Ramírez ·
Una aseguradora pagó un siniestro que no tenía que pagar. El agente lo había preaprobado con la documentación completa; la persona que firmó la aprobación final revisó el monto, no la causa. Cuando el área de riesgo preguntó quién había decidido pagar ese caso, IT dijo que el agente solo recomienda, operaciones dijo que la persona firma lo que le entregan, y nadie más quiso contestar.
Pasa igual en la revisión de contratos, en la aprobación de crédito, en el filtro de candidatos antes de una entrevista: cualquier proceso donde un agente hace la primera pasada y una persona firma al final. Mientras todo sale bien, a nadie le importa de quién es el proceso. El problema aparece el día que algo sale mal y hay que señalar a alguien con autoridad sobre el resultado completo, no solo sobre su propio tramo.
El reflejo natural es repartir la responsabilidad por función: IT es dueño del agente, el área de negocio es dueña de la decisión final. Suena limpio en un organigrama y no dice nada sobre el proceso real, porque el proceso no vive dentro de una sola función. Vive en el relevo entre las dos, y ese relevo es exactamente el punto que nadie nombró como propiedad de alguien.
El síntoma
¿Quién es el dueño de un proceso cuando lo ejecutan juntos una persona y un agente de IA?
La respuesta que da la mayoría de las empresas es que el proceso es de la persona, porque es quien firma. Esa respuesta funcionaba cuando la persona hacía todo el trabajo y la firma era un resumen de lo que ya había decidido. Deja de funcionar en cuanto la firma se convierte en un trámite sobre un trabajo que otro, el agente, ya hizo casi entero. Firmar no es lo mismo que decidir, y confundir las dos cosas es lo que deja el proceso sin dueño real el día que hay que explicar qué pasó.
- El agente prepara el caso completo y la persona revisa solo el número final, sin volver a mirar la causa.
- Cuando algo sale mal, IT dice que el agente solo recomienda y el área de negocio dice que solo firma lo que le entregan.
- Nadie escribió, antes de repartir el trabajo, en qué paso exacto termina el agente y empieza la persona.
- Dos personas del mismo equipo describen el proceso con dueños distintos, y ninguna se equivoca del todo.
- El manual del proceso describe lo que hacía antes de que llegara el agente, y nadie lo actualizó cuando cambió quién hace cada parte.
El problema de fondo
El proceso tiene relevo. La propiedad no.
Un proceso compartido entre una persona y un agente no es un proceso con un dueño y un ayudante. Es un proceso con un punto de relevo, el momento exacto donde el trabajo pasa de uno al otro, y ese punto casi nunca aparece en ningún documento. Se decidió técnicamente, cuando alguien configuró el flujo del sistema, pero nunca se decidió organizacionalmente: quién responde por el resultado completo si el relevo falla.
Y falla de formas que no se parecen a un error del agente. El agente hace exactamente lo que le pidieron. La persona revisa exactamente lo que el proceso le pone delante. El fallo está en el medio, en la parte que nadie diseñó a propósito: qué pasa cuando el agente entrega algo ambiguo y la persona lo aprueba por costumbre, no porque lo haya verificado.
Un proceso sin dueño no es un proceso sin errores. Es un proceso donde el error tarda más en encontrar a quien tiene que corregirlo.
BECOME
El marco
¿Qué hace falta para que un proceso compartido tenga dueño de verdad?
Las siguientes piezas se definen antes de repartir un proceso entre una persona y un agente, no después de que un caso salga mal y alguien pregunte quién respondía por él.
- Dueño nombrado, no heredado
- El proceso tiene una persona con nombre y cargo responsable del resultado completo, no «el área» ni «el equipo». Esa persona responde aunque el agente haya ejecutado la mayor parte del trabajo.
- Punto de relevo escrito
- El momento exacto donde el trabajo pasa del agente a la persona, o de la persona al agente, queda descrito en un documento que cualquiera puede leer, no solo configurado dentro del sistema.
- Registro de quién decidió qué
- Cada caso queda etiquetado con lo que decidió el agente, lo que decidió la persona, y si la persona aprobó sin cambios lo que el agente propuso. Sin ese registro, nadie puede reconstruir después qué pasó.
- Regla de desempate previa
- Cuando el agente y la persona no coinciden, está escrito de antemano quién tiene la última palabra. Improvisarlo en el momento es la razón por la que dos personas describen el mismo proceso con dueños distintos.
- Responsable ante el error, no solo ante el resultado
- El dueño del proceso responde también cuando algo sale mal semanas después, no solo cuando el número sale bien el día que se revisa el tablero.
Ninguna de las cinco piezas exige rediseñar el proceso ni desconfiar del agente. Exige que alguien con autoridad se siente con el mapa del proceso completo y decida, antes de que vuelva a pasar, en qué paso exacto empieza a responder por el resultado.
Toma un proceso que hoy ejecutan juntos una persona y un agente, y pregunta quién es su dueño. Si la respuesta es «el área» o «depende del caso», ese proceso no tiene dueño: tiene dos funciones que se reparten el trabajo y ninguna responde por el conjunto.
Preguntas frecuentes
¿Quién es el dueño de un proceso cuando lo ejecutan juntos una persona y un agente de IA?
La persona con nombre y cargo a la que la empresa señala como responsable del resultado completo, no de un tramo del trabajo. Si esa persona no existe, o si dos personas describen el proceso con dueños distintos, el proceso no tiene dueño real todavía, aunque alguien firme al final de cada caso.
¿Cómo se define el punto de relevo entre un agente y una persona en un mismo proceso?
Escribiendo, antes de que el proceso empiece a correr, el paso exacto donde termina el trabajo del agente y empieza la revisión de la persona, y qué información tiene que viajar de uno al otro en ese momento. Configurarlo solo dentro del sistema no basta, porque nadie fuera de IT puede leer esa decisión cuando hace falta explicarla.
¿Qué pasa cuando el agente y la persona no coinciden en un caso?
Depende de una regla que tiene que existir antes del desacuerdo, no en el momento. Si la empresa no decidió de antemano quién tiene la última palabra, cada persona resuelve el desacuerdo con su propio criterio, y el mismo tipo de caso puede terminar con decisiones distintas según quién lo haya revisado ese día.
¿Por qué IT y el área de negocio se responsabilizan mutuamente cuando falla un proceso compartido?
Porque cada una tiene razón sobre su propio tramo: IT construyó una herramienta que recomienda, no que decide, y el área de negocio firma sobre la base de lo que la herramienta le entrega. Ninguna de las dos mintió. El proceso completo, el que cruza las dos partes, simplemente nunca tuvo un dueño nombrado con autoridad sobre el conjunto.
Definamos quién es dueño de tu proceso compartido
De la idea a la operación
Rediseñar el proceso antes de automatizarlo es trabajo de dirección y de diseño operativo, no de herramienta.
Sobre el autor
Carlos Andrés Ramírez — Director de Transformación
Especialista en transformación y reinvención de negocios. Director de Programas Especializados y docente de Inteligencia Artificial en la Escuela de Postgrado de la UPC.