Qué proceso automatizar primero con IA
El primer proceso que se automatiza con IA no debería ser el que más duele ni el más vistoso. Debería ser el que tiene dueño, repite con poca variación y falla de forma que se ve a tiempo. Con esos tres filtros, el primer intento deja de ser una apuesta.
Carlos Andrés Ramírez ·
El primer proceso que se automatiza con IA no debería ser el que más duele ni el más vistoso. Debería ser el que tiene dueño, repite con poca variación y falla de forma que se ve a tiempo. Con esos tres filtros, el primer intento deja de ser una apuesta.
Empecemos por cómo se suele elegir. Un comité reúne una lista de procesos candidatos y los ordena por dolor: el que más horas consume, el que más se queja, el que más cuesta. Es un criterio lógico, y es el que lleva al primer intento a fracasar con más frecuencia. Los procesos que más duelen son casi siempre los más enredados, los que tienen más excepciones y los que dependen de más áreas a la vez.
La respuesta corta es que el primer proceso se elige por lo que permite aprender, no por lo que ahorra. Un primer intento que sale bien, aunque sea pequeño, fija cómo se supervisa, cómo se mide y quién responde. Uno que sale mal en un proceso crítico enseña lo mismo, pero con la dirección mirando y con menos paciencia para el segundo.
El error habitual
¿Por qué fracasa el primer proceso que se automatiza con IA?
Piensa en un proceso de conciliación de facturas con proveedores. Duele mucho: lo hacen seis personas, tarda días y genera discrepancias. Parece el candidato ideal. Pero cada proveedor factura con su formato, cada país tiene su regla fiscal y la mitad de las discrepancias se resuelven con una llamada. Un agente que intente cubrir todo eso desde el primer día se encuentra con cientos de casos especiales, y cada uno de ellos necesita que alguien decida.
El resultado habitual es un piloto que funciona con los casos sencillos y obliga a revisar a mano el resto, de modo que el equipo trabaja más que antes. La conclusión que se escucha entonces es que la IA todavía no está lista. Lo que no estaba listo era la elección del proceso.
El marco
Un buen primer proceso pasa tres filtros, no uno
Tres filtros, en este orden. Los dos primeros descartan casi todo lo que no conviene, y el tercero decide entre los que quedan.
- 1. Tiene un dueño que lo conoce y puede cambiarlo
- Una persona concreta sabe cómo funciona el proceso de punta a punta y tiene autoridad para modificarlo. Sin ella, nadie decide qué hacer cuando el agente se topa con un caso raro, y el proyecto se queda esperando una reunión.
- 2. Repite con poca variación
- El mismo tipo de caso llega muchas veces por semana y las reglas que lo resuelven se pueden escribir. Un proceso con volumen y variación acotada da al agente datos suficientes para aprender y a ti, evidencia suficiente para medir. Uno con pocos casos y todos distintos no da ni lo uno ni lo otro.
- 3. Sus errores se ven a tiempo y cuestan poco
- Si el agente se equivoca, alguien lo detecta el mismo día y el daño se corrige sin consecuencias para un cliente, un regulador o una cifra que se reporta. Es el filtro que más se olvida y el que más protege: permite equivocarse en el primer intento sin que sea caro.
El mecanismo
El tercer filtro es el que decide si hay un segundo proceso
Imagina dos candidatos. El primero es la clasificación de correos entrantes de un área de atención: llegan cientos por semana, siguen unas pocas categorías, y si el agente clasifica mal, un supervisor lo ve al revisar la cola esa misma tarde. El segundo es la aprobación de reembolsos de alto importe: pocos casos, mucho criterio y un error que se descubre cuando el cliente ya reclamó.
Los dos son automatizables, pero solo el primero permite aprender con seguridad. Cuando el error se ve rápido, el equipo ajusta las reglas, mide cuántas correcciones necesita y gana confianza con datos propios. Cuando el error se ve tarde, cada ajuste se hace a ciegas y la organización responde con lo único que sabe hacer: añadir revisiones humanas hasta que el ahorro desaparece.
El primer proceso automatizado no se elige por lo mucho que ahorra, sino por lo barato que sale equivocarse en él.
BECOME
La consecuencia
Un primer proceso modesto abre el camino a los difíciles
Elegir un proceso modesto suele parecer una renuncia a la ambición. En la práctica ocurre lo contrario. El primer caso que funciona deja tres cosas que el siguiente aprovecha: una forma de supervisar el trabajo del agente, un indicador acordado de qué significa que funciona y una persona en la organización que ya sabe responder por él. Los procesos grandes se atacan después, con esas tres piezas ya montadas.
Toma la lista de candidatos y descarta todo proceso que no tenga una persona que lo conozca de punta a punta. De los que queden, quédate con el que recibe más casos parecidos por semana y cuyo error se pueda ver y corregir el mismo día. Ese es tu primer proceso, aunque no sea el que más duele.
Preguntas frecuentes
¿Qué proceso automatizamos primero con IA?
El que tenga un dueño que lo conozca de punta a punta, un volumen repetido de casos parecidos y errores que se vean y se corrijan el mismo día. No hace falta que sea el proceso que más cuesta o el que más se queja. El primer intento sirve para aprender a supervisar, medir y responder por un agente, y eso se aprende mejor donde equivocarse sale barato.
¿Por qué no empezar por el proceso que más cuesta?
Porque los procesos que más cuestan suelen ser también los que tienen más excepciones y dependen de más áreas. Un agente que intenta cubrirlos desde el primer día resuelve una parte y deja el resto a revisión manual, y el equipo termina trabajando más que antes. Conviene llegar a ellos después, con la supervisión y la medición ya montadas.
¿Cómo sé si un proceso tiene suficiente volumen para automatizarlo?
Si llegan varios casos del mismo tipo cada semana y las reglas que los resuelven se pueden escribir en una página, hay volumen y variación suficientes. Si los casos son pocos o cada uno es distinto, el agente no tiene de dónde aprender y tú no tienes evidencia para saber si funciona.
¿Qué hacemos si el primer intento no sale bien?
Revisa primero si el proceso elegido cumplía los tres filtros: dueño, repetición y error barato. Casi siempre falta uno. Si los cumplía, ajusta las reglas con los errores detectados y mide de nuevo en dos o tres semanas. Si no los cumplía, cambia de proceso antes de concluir que la IA no sirve para el caso.
Elijamos juntos el primer proceso que merece automatizarse
De la idea a la operación
Rediseñar el proceso antes de automatizarlo es trabajo de dirección y de diseño operativo, no de herramienta.
Sobre el autor
Carlos Andrés Ramírez — Director de Transformación
Especialista en transformación y reinvención de negocios. Director de Programas Especializados y docente de Inteligencia Artificial en la Escuela de Postgrado de la UPC.